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Partie 1 – Vue d'ensemble : une légère baisse mais un volume encore très élevé
L'année 2025 a été marquée par un recul modéré des interventions auprès du Service de Médiation pour les Télécommunications. En tout, 15 087 demandes d'intervention ont été enregistrées, soit une diminution de 6,31 % par rapport à 2024. Ce chiffre reste cependant considérable, témoignant de tensions persistantes entre les consommateurs belges et leurs opérateurs télécom.
Parmi ces demandes, 12 445 concernaient des plaintes de médiation (litiges entre un client et un opérateur), tandis que 2 642 portaient sur des communications électroniques malveillantes (harcèlement, hameçonnage, usurpation d'identité, etc.).
À noter : une hausse des plaintes francophones a été observée, passant de 3 989 en 2024 à 4 560 en 2025. Sur le plan des profils, 88,62 % des plaignants sont des particuliers, contre 11,38 % d'utilisateurs professionnels.
Le délai moyen de traitement d'un dossier de médiation s'établit à 35 jours calendrier en 2025 (contre 34 en 2024), et à 11 jours pour les demandes liées à l'utilisation malveillante des réseaux.
Partie 2 – Le palmarès des opérateurs : Proximus et Telenet en recul, Orange en forte hausse
Le rapport 2025 met en lumière les opérateurs les plus souvent visés par les plaintes en Belgique. Si Proximus et Telenet restent en tête malgré un recul du nombre de dossiers, Orange enregistre au contraire une forte hausse. L'arrivée de DIGI et la progression d'autres acteurs plus modestes montrent aussi que les difficultés concernent l'ensemble du marché.
- Proximus (incluant Scarlet) : 4 539 plaintes en médiation, en baisse de 19,65 % par rapport à 2024. L'opérateur reste néanmoins en tête du classement
- Telenet Group (incluant BASE) : 3 884 plaintes, en baisse de 24,42 %, une tendance positive pour le deuxième acteur belge
- Orange Belgium (incluant VOO et Hey!) : 3 322 plaintes, en hausse de 32,93 %, alors que l'opérateur avait déjà connu une progression de 6 % en 2024. Une courbe inquiétante
- DIGI : présent sur le marché belge depuis décembre 2024, le nouvel acteur enregistre déjà 461 plaintes, prenant directement la 4ᵉ place.
D'autres opérateurs comme Lycamobile (+31 %) ou Yoin (+55 %) enregistrent également des progressions notables. Le cas d'United Telecom, déclaré en faillite en décembre 2024, a engendré un nombre de plaintes plus de dix fois supérieur à l'année précédente, posant des défis particuliers au service de médiation dans ses démarches auprès du curateur.
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Partie 3 – Les principales catégories de plaintes : la facturation toujours en tête
La ventilation des plaintes par catégorie met en lumière des dysfonctionnements bien connus, mais toujours loin d'être résolus dans le secteur des télécoms. D'année en année, les mêmes motifs reviennent en tête, preuve que certains problèmes sont devenus structurels. En 2025 encore, la facturation domine largement, devant les questions contractuelles, les dérangements techniques et les difficultés liées au service client.
| Catégorie | 2025 | 2024 |
|---|---|---|
| Facturation | 28,63 % | 29,21 % |
| Questions contractuelles | 23,31 % | 22,64 % |
| Dérangements | 15,53 % | 16,18 % |
| Service à la clientèle | 11,35 % | 10,53 % |
| Raccordement | 6,95 % | 6,61 % |
| Changement d'opérateur | 5,20 % | 4,66 % |
La facturation reste la première source de litige, avec notamment les coûts uniques (frais de rappel, etc.), les remboursements et les frais d'abonnement. Les questions contractuelles arrivent en deuxième position, portant surtout sur les résiliations, les indemnisations pour services non fournis et les achats d'équipements. La catégorie service à la clientèle est en légère mais constante progression, signe d'une insatisfaction croissante face à la qualité du support des opérateurs.
Partie 4 – Les thèmes épinglés : résiliation, pannes, coûts cachés et portabilité
Le rapport consacre plusieurs chapitres à des problématiques spécifiques.
La résiliation reste un dossier structurel. De nombreux consommateurs dénoncent la facilité avec laquelle on souscrit à un abonnement, en opposition à la complexité pour y mettre fin. Les obstacles administratifs, les frais de résiliation contestés et les délais excessifs continuent d'alimenter les plaintes.
Les indisponibilités de services représentent un peu plus de 15 % des plaintes. Au-delà de la demande de rétablissement rapide du service, les consommateurs réclament des compensations pour l'absence de service, un sujet complexe car les critères d'indemnisation varient selon les opérateurs.
Les coûts uniques (frais de rappel, frais d'activation, etc.) constituent une source majeure d'incompréhension et de litige dans la catégorie facturation. Leur caractère non régulier et souvent peu lisible sur les factures pose un problème structurel identifié depuis de nombreuses années.
La portabilité des numéros et les procédures de changement d'opérateur via Easy Switch font l'objet d'une attention particulière, cette catégorie représentant 5,20 % des plaintes en 2025.
Partie 5 – Le défi du service à la clientèle : entre digitalisation et contact humain
L'un des messages forts du rapport 2025 concerne la qualité du service client des opérateurs. Représentant plus de 11 % des plaintes, l'insatisfaction liée à l'expérience client est en hausse constante.
Le Médiateur pointe un défi central pour les opérateurs : trouver le bon équilibre entre l'adoption de solutions numériques (chatbots, IA, canaux digitaux) et le maintien d'un contact humain accessible. Cette accessibilité est jugée indispensable, notamment pour les personnes en situation de vulnérabilité et pour les situations complexes nécessitant un traitement personnalisé.
Face à ce constat, le service de médiation invite explicitement les opérateurs à ne pas sacrifier l'humain sur l'autel de la digitalisation, sous peine de voir les tensions avec leurs clients continuer à croître.
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FAQ — Rapport 2025 du médiateur télécom
Les questions les plus fréquentes sur les chiffres et conclusions du rapport annuel 2025.
En 2025, le Service de Médiation pour les Télécommunications a enregistré 15 087 demandes d'intervention, soit une baisse de 6,31 % par rapport à 2024. Ce volume reste toutefois très élevé, preuve que les tensions avec les opérateurs persistent.
- 88,62 % des plaignants sont des particuliers
- 11,38 % sont des professionnels
Les consommateurs résidentiels sont donc largement les plus concernés.
- 35 jours en moyenne pour une plainte de médiation
- 11 jours pour les cas de communications malveillantes
Voici le classement 2025 des opérateurs les plus visés :
- Proximus (incluant Scarlet) – 4 539 plaintes (en baisse)
- Telenet (incluant Base) – 3 884 plaintes (en baisse)
- Orange Belgium (VOO, Hey!) – 3 322 plaintes (forte hausse)
- Digi Communications Belgium – 461 plaintes (nouvel entrant)
- Unleashed (Mobile Vikings, JIM Mobile) – 295 plaintes (en hausse)
À retenir : Orange est l'opérateur dont les plaintes augmentent le plus fortement.