Door
Belangrijkste cijfers
- 16.104 verzoeken in 2024 — daling van 7,5 % t.o.v. 2023
- +24 % klachten over kwaadwillig netwerkgebruik (telefonische intimidatie) — van 2.245 naar 2.785
- Ruim 500 klachten over Easy Switch — zeven jaar na invoering blijven dubbele facturering en niet-gestandaardiseerde implementatie problemen
- 451 klachten over glasvezelwerken (+17 %) — vooral schade aan gevels en slordig gelegde kabels
Algemene daling van het aantal klachten, maar nog steeds hoog
In 2024 ontving de bemiddelingsdienst 16.104 verzoeken om tussenkomst — een daling van 7,5 % ten opzichte van 2023.
Een van de belangrijkste trends is de daling van het aantal bemiddelingsklachten, van 15.168 in 2023 naar 13.319 in 2024. Aan de andere kant is er een aanzienlijke stijging van klachten over kwaadwillig gebruik van elektronische communicatienetwerken — zoals telefonische intimidatie. Deze klachten gingen van 2.245 naar 2.785 in één jaar tijd.
| Type klacht | 2023 | 2024 | Evolutie |
|---|---|---|---|
| Totaal verzoeken | 17.408 | 16.104 | −7,5 % |
| Bemiddelingsklachten | 15.168 | 13.319 | −12,2 % |
| Kwaadwillig netwerkgebruik | 2.245 | 2.785 | +24,1 % |
Klachten per aanbieder: Proximus aan kop
Proximus blijft de aanbieder met de meeste klachten, ondanks een daling van 10 %. Onder de grote operatoren scoort VOO het best met een daling van 7 %. Opvallend is de stijging van 34 % bij Unleashed (Mobile Vikings en JIM Mobile).
| Aanbieder | Evolutie 2023 → 2024 |
|---|---|
| Proximus | −10 % (blijft #1 in volume) |
| Telenet | −22 % |
| Orange | +6 % |
| VOO | −7 % (beste van de grote operatoren) |
| Unleashed (Mobile Vikings + JIM Mobile) | +34 % |
Klacht over je telecom-operator?
Bel Selectra voor gratis advies, hulp bij overstappen via Easy Switch en het vergelijken van Belgische operatoren met een lage klachtenratio.
Aanhoudende problemen met Easy Switch
Zeven jaar na de invoering blijft de Easy Switch-procedure — bedoeld om overstappen naar een andere vaste provider te vereenvoudigen — een probleem. De Ombudsman ontving in 2024 ruim 500 klachten over Easy Switch.
Veel klanten worden nog steeds geconfronteerd met dubbele facturering en een niet-gestandaardiseerde implementatie van het proces door operatoren.
💬Aanbeveling Ombudsman
De bemiddelaar adviseert telecom-aanbieders om zich strikt aan de huidige wetgeving te houden en de communicatie met klanten te verbeteren, zodat geschillen rondom Easy Switch beperkt blijven.
Glasvezelwerken leiden tot meer klachten
De aanleg van glasvezel en onderhoudswerkzaamheden zorgen voor veel klachten. In 2024 werden 451 klachten geregistreerd over schade door werkzaamheden — een stijging van 17 % ten opzichte van 2023. Van deze klachten heeft 31 % betrekking op apparatuur aan de gevels van gebouwen.
Gebruikers melden dat sommige kabels slordig zijn gelegd, zonder rekening te houden met de esthetische aspecten van gebouwen. De bemiddelaar wijst erop dat de wet voorschrijft dat exploitanten vóór elke installatie overeenstemming moeten bereiken met de eigenaars, maar dat deze aanpak nog te weinig wordt toegepast.
💡Wat zegt de wet?
Exploitanten van glasvezelnetwerken moeten vóór installatie schriftelijke toestemming krijgen van de eigenaar van het gebouw. Word je geconfronteerd met installatie zonder voorafgaande afspraak? Dan kun je een klacht indienen bij de Ombudsman voor Telecommunicatie of bij de operator zelf.
Speciale aandacht voor kwetsbare gebruikers
In 2024 werden 647 klachten ingediend door kwetsbare gebruikers die met specifieke problemen kampen, zoals een gebrek aan informatie over hun rechten of moeilijkheden bij het bereiken van de klantenservice.
De bemiddelaar benadrukt het belang van een doeltreffende en toegankelijke telefonische hulpdienst, met bijzondere aandacht voor deze groep. Operatoren worden opgeroepen hun dienstverlening hierop af te stemmen.
Ondanks de algemene daling van het aantal klachten tonen deze cijfers aan dat extra inspanningen nodig blijven om de servicekwaliteit en klanttevredenheid in de telecommunicatiesector te verbeteren.
Klacht over je telecom-operator?
Bel Selectra voor gratis advies, hulp bij overstappen via Easy Switch en het vergelijken van Belgische operatoren met een lage klachtenratio.
Meer telecom-nieuws
Andere recente updates over de Belgische telecommarkt en regelgeving.
Easy Switch uitgelegd
Hoe werkt overstappen zonder onderbreking?
Glasvezel in België
Uitrol, dekking en abonnementen.
Proximus naar Grondwettelijk Hof
Vergoeding bij netwerkstoringen.
Veranderingen januari 2025
Overzicht van alle wijzigingen.
Fouten bij overstappen
5 valkuilen om te vermijden.
Alle telecom-operatoren
Vergelijk Belgische aanbieders.