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Une baisse globale des plaintes, mais un volume toujours élevé
En 2024, le service de médiation a reçu 16.104 demandes d'intervention, enregistrant ainsi une baisse de 7,5 % par rapport à 2023.
Parmi les principales tendances, on observe une diminution des plaintes de médiation, qui passent de 15.168 en 2023 à 13.319 en 2024. En revanche, les plaintes liées à une utilisation malveillante des réseaux de communication électronique, telles que le harcèlement téléphonique, sont en nette augmentation, passant de 2.245 à 2.785 en un an.
Classement des opérateurs : Proximus en tête, Orange en hausse
Proximus occupe la première place du classement, ce qui signifie qu'il reste l'opérateur recevant le plus de plaintes, malgré une baisse de 10 % par rapport à 2023. Telenet affiche une baisse plus marquée de 22 %, tandis qu'Orange, au contraire, voit ses plaintes augmenter de 6 %.
En fin de classement, VOO affiche une diminution de 7 %, tandis qu'Unleashed (Mobile Vikings et JIM Mobile) connaît une hausse significative de 34 %.
Procédure Easy Switch : des difficultés persistantes
Sept ans après son introduction, la procédure Easy Switch, censée simplifier le changement d'opérateur pour les services fixes, continue de poser un problème. Le médiateur a reçu plus de 500 plaintes à ce sujet en 2024. De nombreux clients rencontrent encore des cas de double facturation et une mise en œuvre non standardisée de cette facilité par les opérateurs.
Le médiateur recommande donc aux fournisseurs de respecter pleinement la législation en vigueur et d'améliorer la communication avec les clients afin de limiter ces litiges.
On vous explique la procédure Easy Switch dans cette video :
Travaux d'infrastructure de la fibre optique
Le sujet n'a cessé de faire couler beaucoup d'encore, notamment à Bruxelles, cette année. Le déploiement de la fibre optique et les travaux de maintenance suscitent de nombreuses plaintes. En 2024, 451 plaintes ont été enregistrées pour des dommages causés par des travaux, soit une hausse de 17 %. Parmi ces plaintes, 31 % concernent des équipements fixés sur les façades des bâtiments.
Les utilisateurs signalent que certains câbles sont posés de manière bâclée, sans tenir compte des aspects esthétiques des bâtiments. Le médiateur rappelle que la loi impose aux opérateurs de chercher un accord avec les propriétaires avant toute installation, mais que cette démarche reste trop rarement appliquée.
Malgré une baisse globale des plaintes, ces enjeux démontrent que des efforts supplémentaires sont nécessaires pour améliorer la qualité du service et la satisfaction des consommateurs dans le secteur des télécommunications.
Une attention particulière aux utilisateurs vulnérables
En 2024, 647 plaintes ont été déposées par des utilisateurs vulnérables, confrontés à des difficultés particulières, notamment un manque d'information sur leurs droits ou des problèmes d'accès aux services clients.
Le médiateur insiste sur l'importance pour les opérateurs de mettre en place un service d'assistance téléphonique efficace et accessible, avec une attention particulière pour ces utilisateurs fragiles.
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Questions fréquentes — rapport du Médiateur télécom 2024
Proximus arrive en tête du classement 2024 du Service de Médiation, malgré une baisse de 10 % par rapport à 2023. Telenet suit (-22 %) puis Orange, qui voit ses plaintes augmenter de 6 %.
Oui. Le Service de Médiation a reçu 16 104 demandes en 2024, soit une baisse de 7,5 % par rapport à 2023. Les plaintes de médiation pures passent de 15 168 à 13 319.
Les plaintes liées à l'utilisation malveillante des réseaux (harcèlement téléphonique, fraudes) ont fortement progressé : de 2 245 à 2 785 cas en un an (+24 %). Les plaintes pour dommages causés par les travaux fibre augmentent aussi de 17 %.
Pas encore parfaitement. Sept ans après son introduction, plus de 500 plaintes ont été enregistrées en 2024 sur cette procédure, principalement pour des cas de double facturation et une mise en œuvre non standardisée par les opérateurs.
Le Service de Médiation des Télécommunications est gratuit et accessible à tout consommateur en Belgique. Il faut d'abord avoir tenté de résoudre le litige auprès de l'opérateur. La saisine peut se faire en ligne, par courrier ou par téléphone via le site officiel mediateurtelecom.be.