Les étapes pour gérer un litige avec votre assureur
Un litige avec son assureur peut paraitre compliqué à gérer que ce soit pour un refus de prise en charge, un désaccord sur le montant de l’indemnisation ou encore une incompréhension des clauses du contrat. Pour protéger vos droits et obtenir une solution rapide, il est important de connaître les démarches à suivre. Découvrez les étapes pour gérer efficacement un litige avec votre assurance auto.
| A qui s'adresser pour contester votre refus d'indemnisation ? |
|
|---|---|
| Si le refus persiste, que faire ? | Si vous n'obtenez pas satisfaction : faites une déclaration du litige à l'Ombudsman |
| Quelle est la dernière solution ? | En dernier recours, faites appel à un avocat. Si vous possédez une assurance protection juridique, les frais de l'avocat seront peut-être pris en charge. |
Quelles sont les étapes pour résoudre un litige avec votre assureur auto ?
- Contacter votre assureur : Si vous pensez que votre assureur a mal géré un sinistre ou ne vous a pas indemnisé correctement, vous devez d'abord le contacter pour essayer de résoudre le problème. Aucun autre intervenant ne pourra vous aider tant que vous n'avez pas tenté de régler le litige directement avec lui.
- Si votre demande n'a pas abouti, vous pouvez alors monter un dossier sous forme de plainte écrite, destinée à votre assureur. Cette dernière doit contenir une copie de votre contrat, ainsi que la description du problème que vous rencontrez (si possible accompagné d’un document faisant office de preuve).
- Faire appel à l’Ombudsman ou médiateur des Assurances : les Ombudsmans sont des organismes indépendants mis en place par l’État qui enquêtent en toute indépendance sur des plaintes visant des administrations ou d’autres organisations, du secteur public ou privé. Il est nécessaire d'inclure dans le dossier les éléments suivant : description de votre doléance, nom de la compagnie d’assurance/intermédiaire, référence de votre dossier/sinistre, qui est à la raison du conflit. À la réception de votre dossier vous recevrez un accusé de réception. En même temps, l’entreprise d’assurances ou l’intermédiaire est contacté par écrit. L’Ombudsman va alors chercher à trouver une solution à l’amiable. L’Ombudsman des Assurances communique ses conclusions aux deux parties dans un délai de 90 jours, renouvelable une fois. Les cas sont généralement réglés entre 3 mois et 6 mois après le dépôt de la plainte. L’avis de l’Ombudsman n’est pas contraignant ni pour l’assuré ni pour l’assureur. Vous conservez le droit de saisir le tribunal compétent si vous n’êtes pas satisfait des conclusions du médiateur. Enfin, l’Ombudsman des Assurances ne peut pas imposer de sanctions. En cas d’échec, les parties peuvent encore tenter un arbitrage ou saisir les tribunaux.
- Le recours en justice : si vous n’êtes toujours pas satisfait du traitement de votre cas, vous pouvez encore saisir la justice belge. Un recours en justice prend beaucoup de temps, peut coûter très cher et n'est pas toujours une victoire pour l'assuré.
Vérifiez tout de même si vous n'avez pas souscrit au préalable à une protection juridique. Si c'est le cas, cette protection pourra possiblement prendre en charge les frais résultant de ce recours.
Qu’est-ce qu’un litige avec votre assureur ?
Un litige est tout simplement un différend entre vous et votre compagnie d’assurance. Autrement dit :
Toute expression d’insatisfaction concernant les activités d’assurance de l’entreprise à laquelle une réponse est implicitement ou explicitement attendue” constitue un cas de litige, auquel votre compagnie est normalement tenue d’offrir une réponse (positive ou non)
Face au nombre croissant de plaintes et dans un univers où la satisfaction des clients est une priorité, il devient critique pour les assureurs belges de fournir une réponse efficace aux plaintes.
Deux possibilités s’offrent à vous pour contacter votre assureur en cas de litige :
- Si vous avez fait appel à un courtier, alors vous pouvez directement le contacter pour essayer de trouver une solution avec cet intermédiaire.
- Si vous avez souscrit en direct avec un assureur, vous pouvez directement les contacter pour trouver une solution avec eux.
Ils ont donc tous une personne responsable des conflits, voire un service clientèle complet. Ces personnes ou services sont le lien entre vous et les décisions de l’entreprise, et permettent aussi d’augmenter la qualité du service par le biais de leurs comptes-rendus réguliers.
Dans le cas où aucune solution ne serait trouvée entre les deux partis, la Belgique propose de nombreux services indépendants pour résoudre les litiges entre les assureurs et les assurés. Ces services sont régulés par l’Etat lui-même : L'Ombudsman des Assurances est le service de médiation spécialisé qui s’occupe des différents litiges survenant entre un consommateur et une compagnie d’assurance.
Dans quelles circonstances y a-t-il un litige ?
Il existe de nombreuses raisons qui peuvent conduire à un conflit avec votre assurance auto. Notons toutefois que les intermédiaires en assurance/ courtiers sont moins souvent sujets à des conflits avec leurs clients, la raison étant certainement une plus grande proximité et une communication plus facile.
Les causes qui sont liées aux plaintes peuvent être classées en deux catégories englobant la grande majorité des cas :
- la production du contrat (formation et résiliation) ;
- résolution de sinistre.
Litige en cas de souscription d'un contrat d’assurance auto
La majorité des litiges en assurance autoportent sur des opérations de production. Les motifs les plus souvent invoqués sont liés aux difficultés rencontrées lors de la résiliation des contrats d’une part ou de la formation des contrats d’autre part.
- Une majorité de l’insatisfaction des consommateurs d’assurance automobile provient par exemple d’un manque de conseils et de précisions lors de la signature d’un contrat d'assurance ;
- Un autre des points souvent mis en cause lors de la production d’un contrat (autant du côté des clients que des assureurs eux mêmes) concerne le retour de l’attestation de sinistralité qui se fait avec beaucoup de retard, voire avec un certain nombre d’erreurs.
IMPORTANT L’attestation de sinistralité est un document listant tous les sinistres survenus pendant la période de couverture, avec un maximum de cinq ans. Vous pouvez demander cette attestation à n’importe quel moment à votre assureur. Si vous décidez de changer d’assureur, votre nouvel assureur vous demandera de présenter une attestation de sinistralité.
La seconde source de litige en souscription de votre contrat d’assurance auto porte sur la résiliation du contrat d’assurance auto. Dans certains cas de résiliation, les assureurs chargent des frais supplémentaires dans certains cas :
- Si votre assureur établit la date de fin de contrat à la fin de l’année ;
- Si votre assureur continue à prélever les primes sans raison ;
- Si votre assureur décide de résilier votre contrat après un sinistre.
L’Ombudsman constate qu’il arrive assez souvent que le consommateur ne respecte pas les formalités de résiliation prévues par la loi.
Bon à savoir ! Pour résilier votre contrat, il est nécessaire d’envoyer un courrier par pli recommandé. L’envoi à la mauvaise adresse ou un non-respect du délai de trois mois avant la date d’échéance annuelle empêchera la résiliation. Faites donc bien attention lorsque vous résiliez votre contrat d’assurance. .
Résolution d’un sinistre
Dans de nombreux cas, le consommateur est insatisfait de la gestion d’un sinistre. Qu’il soit assuré ou victime, il se plaint souvent de :
- Du montant de l’indemnité ;
- Du délai dans lequel le dossier est réglé ;
- Du manque d’informations.
En revanche, dans l’assurance vol de voiture, les plaintes portent principalement sur :
- Le refus d’intervention ;
- Le délai de gestion d’un sinistre ;
- Le manque d’informations.
Il semble que le manque de transparence et de conseils autour des polices d’assurance engendrent de nombreux litiges, car les assurés se retrouvent perdus dans leurs mésaventures. Les délais de résolution sont aussi régulièrement jugés comme étant trop longs et les procédures de preuve, d’expertise et de dédommagement peuvent vite se transformer en conflit ouvert entre un client et sa compagnie d’assurance.