Les étapes pour gérer un litige avec votre assureur

Refus d'indemnisation et litige avec votre assureur : que faire ?

Face à un refus d'indemnisation ou un désaccord avec votre assureur, suivez ce parcours en 3 niveaux, du plus simple au plus contraignant :

Niveau 1

Contacter votre assureur

Présentez vos motifs par lettre recommandée avec accusé de réception à votre assureur ou courtier. Une phase de négociation peut s'engager.

Niveau 2

Saisir l'Ombudsman

Si le refus persiste, faites une déclaration de litige auprès de l'Ombudsman des assurances, service gratuit et impartial.

Niveau 3

Faire appel à un avocat

En dernier recours, dossier en justice. Si vous possédez une protection juridique, les frais peuvent être pris en charge.

Quelles sont les étapes pour résoudre un litige avec votre assureur auto ?

Voici les 4 étapes à suivre, dans l'ordre, pour résoudre un litige avec votre assurance auto :

1

Contacter votre assureur

Si vous pensez que votre assureur a mal géré un sinistre ou ne vous a pas indemnisé correctement, contactez-le d'abord pour essayer de résoudre le problème. Aucun autre intervenant ne pourra vous aider tant que vous n'avez pas tenté de régler le litige directement avec lui.
2

Monter un dossier de plainte écrite

Si votre demande n'a pas abouti, constituez un dossier de plainte écrite destiné à votre assureur. Il doit contenir une copie de votre contrat ainsi que la description du problème, si possible accompagnée d'un document faisant office de preuve.
3

Faire appel à l'Ombudsman des assurances

L'Ombudsman est un organisme indépendant mis en place par l'État, qui enquête en toute impartialité. Délai de réponse : 3 à 6 mois après dépôt de la plainte. L'avis n'est pas contraignant ni pour l'assuré ni pour l'assureur. Vous conservez le droit de saisir le tribunal en cas d'insatisfaction.
4

Recours en justice

Si vous n'êtes toujours pas satisfait, vous pouvez saisir la justice belge. Un recours en justice prend beaucoup de temps, peut coûter très cher et n'est pas toujours une victoire pour l'assuré.

Bon à savoir

Vérifiez si vous n'avez pas souscrit au préalable à une protection juridique. Si c'est le cas, cette protection pourra possiblement prendre en charge les frais résultant de ce recours.

Qu'est-ce qu'un litige avec votre assureur ?

Un litige est tout simplement un différend entre vous et votre compagnie d'assurance. Autrement dit :

Toute expression d'insatisfaction concernant les activités d'assurance de l'entreprise à laquelle une réponse est implicitement ou explicitement attendue constitue un cas de litige, auquel votre compagnie est normalement tenue d'offrir une réponse (positive ou non).

Face au nombre croissant de plaintes et dans un univers où la satisfaction des clients est une priorité, il devient critique pour les assureurs belges de fournir une réponse efficace aux plaintes. Deux possibilités s'offrent à vous pour contacter votre assureur en cas de litige :

Via votre courtier

Si vous avez fait appel à un courtier, contactez-le directement : il joue le rôle d'intermédiaire et facilite la résolution.

Directement auprès de l'assureur

Si vous avez souscrit en direct, contactez le service clientèle ou la personne responsable des conflits de la compagnie.

Ces services sont le lien entre vous et les décisions de l'entreprise. Dans le cas où aucune solution ne serait trouvée entre les deux parties, la Belgique propose de nombreux services indépendants régulés par l'État, notamment l'Ombudsman des assurances, service de médiation spécialisé entre consommateurs et compagnies d'assurance.

Dans quelles circonstances y a-t-il un litige ?

Il existe de nombreuses raisons qui peuvent conduire à un conflit avec votre assurance auto. Notons toutefois que les intermédiaires en assurance/courtiers sont moins souvent sujets à des conflits avec leurs clients, la raison étant certainement une plus grande proximité et une communication plus facile. Les causes liées aux plaintes peuvent être classées en deux catégories :

Catégorie 1

Production du contrat

Formation et résiliation du contrat d'assurance auto.

Catégorie 2

Résolution de sinistre

Gestion, indemnisation et délais après un accident ou un sinistre.

Litige en cas de souscription d'un contrat d'assurance auto

La majorité des litiges en assurance auto portent sur des opérations de production. Les motifs les plus souvent invoqués sont liés aux difficultés rencontrées lors de la résiliation des contrats d'une part ou de la formation des contrats d'autre part :

Manque de conseils et de précisions lors de la signature d'un contrat d'assurance ;
Retour tardif ou erroné de l'attestation de sinistralité.

Qu'est-ce que l'attestation de sinistralité ?

C'est un document listant tous les sinistres survenus pendant la période de couverture, avec un maximum de cinq ans. Vous pouvez la demander à n'importe quel moment à votre assureur. Si vous décidez de changer d'assureur, votre nouvel assureur vous demandera de la présenter.

La seconde source de litige en souscription porte sur la résiliation du contrat d'assurance auto. Dans certains cas, les assureurs chargent des frais supplémentaires :

Si votre assureur établit la date de fin de contrat à la fin de l'année ;
Si votre assureur continue à prélever les primes sans raison ;
Si votre assureur décide de résilier votre contrat après un sinistre.

Respectez bien les formalités de résiliation

L'Ombudsman constate qu'il arrive assez souvent que le consommateur ne respecte pas les formalités de résiliation prévues par la loi. Pour résilier votre contrat, il est nécessaire d'envoyer un courrier par pli recommandé. L'envoi à la mauvaise adresse ou un non-respect du délai de trois mois avant la date d'échéance annuelle empêchera la résiliation.

Résolution d'un sinistre

Dans de nombreux cas, le consommateur est insatisfait de la gestion d'un sinistre. Qu'il soit assuré ou victime, il se plaint souvent :

Du montant de l'indemnité ;
Du délai dans lequel le dossier est réglé ;
Du manque d'informations.

En revanche, dans l'assurance vol de voiture, les plaintes portent principalement sur :

Le refus d'intervention ;
Le délai de gestion d'un sinistre ;
Le manque d'informations.

Il semble que le manque de transparence et de conseils autour des polices d'assurance engendrent de nombreux litiges, car les assurés se retrouvent perdus dans leurs mésaventures. Les délais de résolution sont aussi régulièrement jugés comme étant trop longs, et les procédures de preuve, d'expertise et de dédommagement peuvent vite se transformer en conflit ouvert entre un client et sa compagnie d'assurance.