Les étapes pour gérer un litige avec votre assureur
Choisir une assurance c’est loin d’être simple, comprendre tous les détails du contrat c’est pas gagné, gérer l’assurance après un accident de voiture c’est une épreuve mais alors devoir régler un litige avec son assurance c’est la cerise sur le gâteau. Qu'est ce qu'un litige d’assurance et quelles sont les principales situations dans lesquelles il peut survenir. Découvrez les différentes étapes indispensables pour gérer et résoudre un litige avec votre compagnie d'assurance.
| A qui s'adresser pour contester votre refus d'indemnisation ? |
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| Si le refus persiste, que faire ? | Si vous n'obtenez pas satisfaction : faites une déclaration du litige à l'Ombudsman |
| Quelle est la dernière solution ? | En dernier recours, faites appel à un avocat. Si vous possédez une assurance protection juridique, les frais de l'avocat seront peut-être pris en charge. |
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Qu’est ce qu’un litige avec votre assureur ?
Un litige est tout simplement un différend entre vous et votre compagnie d’assurance. Autrement dit :
Toute expression d’insatisfaction concernant les activités d’assurance de l’entreprise à laquelle une réponse est implicitement ou explicitement attendue” constitue un cas de litige, auquel votre compagnie est normalement tenue d’offrir une réponse (positive ou non)
Face au nombre croissant de plaintes et dans un univers où la satisfaction des clients est une priorité, il devient critique pour les assureurs belges de fournir une réponse efficace aux plaintes.
Deux possibilités s’offrent à vous pour contacter votre assureur en cas de litige :
- Si vous avez fait appel à un courtier, alors vous pouvez directement le contacter pour essayer de trouver une solution avec cet intermédiaire.
- Si vous avez souscrit en direct avec un assureur, vous pouvez directement les contacter pour trouver une solution avec eux.
Ils ont donc tous une personne responsable des conflits, voire un service clientèle complet. Ces personnes ou services sont le lien entre vous et les décisions de l’entreprise, et permettent aussi d’augmenter la qualité du service par le biais de leurs comptes-rendus réguliers.
Dans le cas où aucune solution ne serait trouvée entre les deux partis, la Belgique propose de nombreux services indépendants pour résoudre les litiges entre les assureurs et les assurés. Ces services sont régulés par l’Etat lui-même : L'Ombudsman des Assurances est le service de médiation spécialisé qui s’occupe des différents litiges survenant entre un consommateur et une compagnie d’assurance.
Dans quelles circonstances y a-t-il un litige ?
Il existe de nombreuses raisons qui peuvent conduire à un conflit avec votre assurance auto. Notons toutefois que les intermédiaires en assurance/ courtiers sont moins souvent sujets à des conflits avec leurs clients, la raison étant certainement une plus grande proximité et une communication plus facile.
Les causes qui sont liées aux plaintes peuvent être classées en deux catégories englobant la grande majorité des cas :
- la production du contrat (formation et résiliation) ;
- résolution de sinistre.
Litige en cas de souscription à un contrat d’assurance auto
La majorité des litiges en assurance autoportent sur des opérations de production. Les motifs les plus souvent invoqués sont liés aux difficultés rencontrées lors de la résiliation des contrats d’une part ou de la formation des contrats d’autre part.
- Une majorité de l’insatisfaction des consommateurs d’assurance automobile provient par exemple d’un manque de conseils et de précisions lors de la signature d’un contrat d'assurance ;
- Un autre des points souvent mis en cause lors de la production d’un contrat (autant du côté des clients que des assureurs eux mêmes) concerne le retour de l’attestation de sinistralité qui se fait avec beaucoup de retard, voire avec un certain nombre d’erreurs.
IMPORTANT L’attestation de sinistralité est un document listant tous les sinistres survenus pendant la période de couverture, avec un maximum de cinq ans. Vous pouvez demander cette attestation à n’importe quel moment à votre assureur. Si vous décidez de changer d’assureur, votre nouvel assureur vous demandera de présenter une attestation de sinistralité.
La seconde source de litige en souscription de votre contrat d’assurance auto porte sur la résiliation du contrat d’assurance auto. Dans certains cas de résiliation, les assureurs chargent des frais supplémentaires dans certains cas :
- Si votre assureur établit la date de fin de contrat à la fin de l’année ;
- Si votre assureur continue à prélever les primes sans raison ;
- Si votre assureur décide de résilier votre contrat après un sinistre.
L’Ombudsman constate qu’il arrive assez souvent que le consommateur ne respecte pas les formalités de résiliation prévues par la loi.
Bon à savoir ! Pour résilier votre contrat, il est nécessaire d’envoyer un courrier par pli recommandé. L’envoi à la mauvaise adresse ou un non-respect du délai de trois mois avant la date d’échéance annuelle empêchera la résiliation. Faites donc bien attention lorsque vous résiliez votre contrat d’assurance. .
Résolution d’un sinistre
Dans de nombreux cas, le consommateur est insatisfait de la gestion d’un sinistre. Qu’il soit assuré ou victime, il se plaint souvent de :
- Du montant de l’indemnité ;
- Du délai dans lequel le dossier est réglé ;
- Du manque d’informations.
En revanche, dans l’assurance vol de voiture, les plaintes portent principalement sur :
- Le refus d’intervention ;
- Le délai de gestion d’un sinistre ;
- Le manque d’informations.
Il semble que le manque de transparence et de conseils autour des polices d’assurance engendrent de nombreux litiges, car les assurés se retrouvent perdus dans leurs mésaventures. Les délais de résolution sont aussi régulièrement jugés comme étant trop longs et les procédures de preuve, d’expertise et de dédommagement peuvent vite se transformer en conflit ouvert entre un client et sa compagnie d’assurance.
Résoudre votre litige d’assurance auto avec votre assureur
Si vous considérez que votre compagnie d’assurance est dans son tort dans la façon dont elle a géré un sinistre, qu’elle ne vous a pas assez indemnisé ou quoi que ce soit d’autre, vous devez en premier lieu contacter votre assureur.
Aucun intervenant extérieur ne peut entrer en jeu tant que vous n’avez pas tenté de résoudre le litige avec votre assureur à l’amiable directement avec votre compagnie d’assurance ou avec votre courtier d'assurance.
La loi belge impose aux assureurs de mettre à disposition de tout client déposant une plainte, une personne formée dans la résolution des divers litiges qui pourraient survenir. Cette personne servira de contact et relais entre vous et l’assurance. Pour trouver les informations de contact de cette personne, vous pouvez vous rendre sur le site internet de votre assurance qui comporte généralement toujours une catégorie “Service client”. C’est à cette endroit que vous trouverez les informations nécessaires.
Si vous avez souscrit votre contrat d'assurance auto via un intermédiaire d’assurance (courtier indépendant), vous pouvez directement le contacter pour communiquer avec un responsable des litiges auprès de votre assureur. Pour tous les cas de litiges que vous pourrez rencontrer, il est primordial d’établir un dossier de plainte écrit. Celui-ci doit contenir une copie de votre contrat, ainsi que la description du problème que vous rencontrez (si possible accompagné d’un document faisant office de preuve).
Soyez le plus organisé possible pour garder la majorité des documents partagés avec votre assureur suite à un litige. Ainsi, vous vous protégez dans le cas d'un final refus de la part de votre assurance auto.
Faites appel à l’Ombudsman ou médiateur des Assurances
Les Ombudsmans sont des organismes indépendants mis en place par l’Etat qui enquêtent en toute indépendance sur des plaintes visant des administrations ou d’autres organisations, du secteur public ou privé.
Ils servent d’intermédiaire fiables et impartiaux dans la résolution des litiges de toute sorte. Si le client n’obtient pas de réponse satisfaisante, il peut donc saisir l’Ombudsman qui va essayer d’obtenir une solution amiable avec l’entreprise concernée. L’Ombudsman des Assurances et son équipe examinent les litiges en assurances entre un assuré et une entreprise d’assurances ou un intermédiaire en assurances.
Si vous n'avez pas trouvé de solution amiable avec votre assurance, vous pouvez alors introduire une réclamation en remplissant le formulaire de plainte disponible sur le site de l’Ombudsman des Assurances et pourrez transmettre ce dossier à votre assureur. L’Ombudsman des Assurances peut uniquement être saisi par écrit. Vous pouvez le contacter par téléphone pour obtenir des informations mais aucune plainte ne peut être déposée par téléphone.
- Le dossier que vous devez fournir doit contenir au minimum, une description de votre doléance, le nom de la compagnie d’assurance ou de l’intermédiaire concerné(e) et la référence de votre dossier ou de votre sinistre qui est à la raison du conflit.
- A la réception de votre dossier vous recevrez un accusé de réception. En même temps, l’entreprise d’assurances ou l’intermédiaire est contacté par écrit. L’Ombudsman va alors chercher à trouver une solution à l’amiable.
- L’Ombudsman des Assurances communique ses conclusions aux deux parties dans un délai de 90 jours, renouvelable une fois.
Les cas sont généralement réglés entre 3 mois et 6 mois après le dépôt de la plainte. L’avis de l’Ombudsman n’est pas contraignant ni pour l’assuré ni pour l’assureur. Vous conservez le droit de saisir le tribunal compétent si vous n’êtes pas satisfait des conclusions du médiateur. Enfin, l’Ombudsman des Assurances ne peut pas imposer de sanctions. En cas d’échec, les parties peuvent encore tenter un arbitrage ou saisir les tribunaux.
Dernière possibilité : le recours en justice
Si vous n’êtes toujours pas satisfait du traitement de votre cas, vous pouvez encore saisir la justice belge. Un recours en justice prend beaucoup de temps, peut coûter très cher et n'est pas toujours une victoire pour l'assuré.
Vérifiez tout de même si vous n'avez pas souscrit au préalable à une protection juridique. Si c'est le cas, cette protection pourra possiblement prendre en charge les frais résultant de ce recours.