Panne internet en Belgique : que faire et comment la signaler ?

En cas de panne internet, vous devez contacter votre fournisseur de télécommunications. Ainsi, ils seront informés de la panne et pourront résoudre le problème le plus rapidement possible.

Si l'interruption totale dure au moins huit heures, une indemnisation légale vous est due : 1,00 € à partir de 8 heures, 2,00 € à partir de 24 heures, puis 0,50 € par jour supplémentaire — avec un plancher égal à un trentième de votre abonnement mensuel. Elle peut être versée sur votre compte, déduite de votre prochaine facture ou accordée sous forme d'avoir, sans que vous ayez à la réclamer.

L'indemnité n'est pas un forfait journalier, c'est une échelle qui s'accumule : 1,00 € dès 8 heures d'interruption totale, 1,00 € de plus dès 24 heures (soit 2,00 €), puis 0,50 € par journée supplémentaire. Une coupure de trois jours ouvre donc 3,00 €.

Un plancher protège toutefois les abonnements chers : si un trentième de votre abonnement mensuel dépasse le montant issu du barème, c'est ce montant plus élevé qui vous est dû. Sur un abonnement de 60 € par mois, ce plancher s'établit à 2,00 € : une coupure de 8 heures ouvre donc 2,00 € et non 1,00 €.

Pour savoir s'il y a une panne Orange aujourd'hui, consultez la carte des pannes Orange en temps réel présente sur cette page : elle indique les signalements des abonnés, province par province.

Les clients VOO font désormais partie du groupe Orange : en cas de coupure internet ou de dérangement VOO, signalez votre panne ici, puis contactez le service client pour ouvrir un ticket et déclencher votre droit à indemnisation.

Si vous rencontrez des problèmes internet, commencez par redémarrer vos appareils (tous les appareils électroniques). Vérifiez également que tous les câbles sont correctement connectés et qu'ils ne sont pas endommagés. Ensuite, vous pouvez vérifier si la connexion internet s'améliore en connectant votre appareil directement au modem via un câble.

Vous pouvez également consulter l'espace client en ligne de votre fournisseur pour vérifier s'il existe des factures impayées, ce qui pourrait entraîner une suspension temporaire des services. Vérifiez aussi si vous avez épuisé votre quota de data, ce qui pourrait réduire votre vitesse de connexion.

Enfin, vérifiez l'emplacement de votre modem. Il est préférable de le placer dans un endroit central et dégagé à environ un mètre de hauteur. Évitez également les sources de perturbations (comme les appareils Bluetooth ou un aquarium) dans un rayon d'un mètre autour du modem.

Si cela ne résout pas le problème, vous pouvez envisager d'acheter un amplificateur Wi-Fi, de remplacer les appareils anciens dans votre maison ou de passer à un abonnement internet plus rapide. Appelez Selectra pour obtenir de l'aide dans la comparaison et le changement d'abonnement : 02 586 07 83.

La manière la plus simple de changer de fournisseur d'internet est de contacter Selectra. Nos experts en télécom vous aident gratuitement à comparer les abonnements internet, à choisir le meilleur pour vous et à résilier votre abonnement actuel. Appelez-nous au : 02 586 07 83.

Vous pouvez également utiliser le service Easy Switch. Cette procédure simplifie le changement de fournisseur d'internet, car votre nouveau fournisseur résilie pour vous votre abonnement télécom actuel.

Bien sûr, vous pouvez aussi souscrire un nouvel abonnement et résilier vous-même l'abonnement actuel. La procédure varie d'un fournisseur à l'autre.

Oui, c'est possible, mais cela nécessite de suivre la bonne procédure. En Belgique, un opérateur est légalement tenu de vous fournir un service internet de qualité continue. Si ce n'est pas le cas de façon répétée, vous disposez de plusieurs recours.

La première étape est de documenter chaque panne : notez la date, l'heure de début, la durée et conservez les éventuelles confirmations écrites de votre opérateur. Ces éléments constituent vos preuves en cas de litige.

Ensuite, contactez le service client de votre opérateur par écrit (e-mail ou courrier recommandé) en mentionnant les incidents et en demandant formellement une solution. Cette démarche est obligatoire avant toute procédure de plainte : vous devez pouvoir prouver que vous avez tenté de résoudre le problème à l'amiable.

Si votre opérateur ne réagit pas ou que les pannes persistent, vous pouvez saisir le Service de Médiation pour les Télécommunications (mediateurtelecom.be), qui traitera votre dossier gratuitement. En cas de manquement avéré et répété à l'obligation de service, le médiateur peut recommander une résiliation anticipée sans frais de votre contrat.

À noter : si vous résiliez vous-même sans passer par cette procédure, votre opérateur pourra vous facturer des frais de résiliation anticipée, qui peuvent atteindre plusieurs centaines d'euros. Mieux vaut donc suivre les étapes dans l'ordre pour être protégé.