Les étapes pour régler un litige bancaire !

Il n’est jamais exclu que vous ayez un jour un différent avec votre banque. Ces différents peuvent avoir de nombreuses causes et leurs conséquences peuvent mener jusqu’aux tribunaux dans les cas les plus graves. Comme il est assez courant d’observer de tels litiges, toute une série d’outils sont mis à votre disposition pour les régler. Selectra vous présente dans ce guide les étapes à suivre pour bien gérer des litiges courants. Nous verrons donc ensemble les diverses raisons qui peuvent conduire à des différends avec une banque. Nous pourrons ensuite considérer les démarches à respecter pour les régler de manière efficace.

Les problèmes courants à l'origine de litige

Un litige avec sa banque lié à une mauvaise communication

Ceux-ci sont quelques fois considérés comme des problèmes mineurs, et pourtant ils sont des points de départ fréquents de nombreux litiges. Ils peuvent être l'origine d'une aggravation rapide des relations que vous entretenez avec votre banque. Afin d’éviter ce genre de différends, nous recommandons d’ailleurs d’entretenir avec votre conseiller une relation cordiale et régulière, car c’est une bonne façon de développer une confiance mutuelle et ainsi de régler d’éventuels soucis plus rapidement. Confirmez les informations les plus importantes par un mail envoyé à votre conseiller. Il peut être intéressant de partager avec votre responsable de dossier des événements importants (du point de vue financier, bien entendu) tels que des dépenses extraordinaires occasionnées par un accident ou au contraire la mise en place d’un projet professionnel qui pourrait vous rapporter une certaine somme d’argent. Cela permettra d'éviter tout malentendu comme le blocage de votre carte à l'étranger parce que vous avez retiré une somme importante d'argent dans un pays considéré à risque par votre banque. Plus votre banquier connait clairement votre situation financière, plus celui-ci sera à même de vous renseigner efficacement. Cette personne constitue, en effet, votre premier recours en cas de différent, et il est nettement plus simple d’avoir face à vous quelqu’un qui est parfaitement au courant de votre dossier et qui cherchera par conséquent à vous aider facilement. Néanmoins, sachez qu’en cas de tensions il vous est toujours possible de demander au directeur de votre établissement financier le transfert vers un autre interlocuteur. Vous pouvez également changer d’agence sur simple demande. Il vous suffit pour cela de vous rendre à un autre guichet et de demander à faire déplacer votre dossier. Si, malgré tout, les problèmes que vous rencontrez avec votre établissement financier actuel persistent, vous pouvez également changer d’établissement financier à tout moment en procédant à une comparaison d’offres sur notre site. Vous pouvez mettre en avant ce point pour faire pression sur votre banque qui après tout, souhaite conserver ses clients.

Un litige avec sa banque lié à un problème sur vos relevés bancaires

Ce type de litiges plus sérieux peut arriver rapidement. La prudence est de mise car il n’est pas rare de constater que certains belges considèrent le relevé bancaire comme inutile depuis l'avènement de la banque en ligne, et que celui-ci soit donc totalement ignoré. N’oubliez donc jamais de vérifier vos relevés, vous constaterez peut-être des irrégularités. Voici certains points qui nous semblent essentiels :

1. • - Effectuez au moins une vérification mensuelle des opérations de votre compte
   • - Vérifiez que la source des prélèvements ainsi que les montants retirés sont exacts
   • - Renseignez-vous pour savoir quelles opérations que votre banque peut effectuer sans votre accord.
   • - En cas de doute, n'hésitez pas à contacter votre banque !

Un litige avec sa banque lié à une somme perdue

Nous allons ici parler des “retraits fantômes”, autrement dit, une somme d’argent qui se volatilise. Tout d’abord, sachez que votre contrat contient très certainement une clause réservant à votre établissement financier le droit d’effectuer des virements (pour son propre compte) sans vous en aviser au préalable et sans avoir à demander votre accord. Bien entendu, ces opérations sont toujours comptabilisées et visibles sur votre relevé bancaire, mais uniquement une fois que l’opération aura été effectuée. Les raisons pour qu’une telle chose se produise sont diverses, l’une des plus fréquentes étant par exemple le débit automatique des frais liés à votre compte ou encore le paiement des commissions que vous êtes tenus de reverser à votre banquier. Ces frais étant supposés connus (car annoncés lors de la signature du contrat), la banque considère qu’un prélèvement automatique ne va pas à votre encontre. Il est également possible que vous ne soyez pas affecté par un problème mais bien par la situation opposée, en raison par exemple d’un crédit qui ne vous était pas nécessairement destiné (la fameuse “erreur de la banque en votre faveur”). Si cela vous arrive, vous êtes tenu par la loi d’en faire la déclaration dès que vous vous en rendez compte sur votre relevé. Il vous est interdit d’utiliser ces fonds sans que la banque ne vous donne son accord (ce qui, soyons honnêtes, n’arrivera certainement pas). Dans le cas où vous auriez dépensé cet argent avant que la banque ne réalise son erreur, celle-ci pourra se retourner contre vous. Un conseil, mettez cette somme de côté et n'y touchez pas vous devrez la rembourser sous peu. Considérons enfin la possibilité d’un litige bancaire lors du refus de l’emprunt que vous désiriez contracter. Ceci est un cas particulier car il n’est pas possible d’y remédier par d’autres voies que la négociation directe avec votre banquier. Celui-ci étant également tenu de respecter certaines conditions afin de vous octroyer une somme d’argent, il est fort probable qu’un refus soit définitif (du moins tant que votre situation financière n’évolue pas favorablement). Maintenant que vous avez observé l'origine des litiges les plus courants, observons ensemble les divers moyens à votre disposition pour y remédier et les étapes à bien respecter.

Les étapes du règlement d'un litige avec une banque

Ne pensez pas que tous les litiges avec une banque finissent directement au tribunal, plusieurs outils sont mis à votre disposition avant d'arriver à cette extrémité, heureusement. Les banques aussi préfèrent éviter cette situation et tentent donc de résoudre les problèmes avec ses clients en trouvant des solutions à l'amiable. Personne n'a envie de se frotter à l'appareil judiciaire s'il est possible de l'éviter.

Votre banquier : le premier contact

La première étape à effectuer lorsque vous constatez la moindre irrégularité ou opération suspecte sur votre compte est de contacter votre chargé de clientèle. Celui-ci sera disponible par courrier, e-mail ou encore par téléphone. Ces informations de contact se trouvent sur votre relevé d’informations mensuel ou sur le site internet de la banque. Il est impératif que vous l’informiez du problème qui vous concerne en premier lieu. Comme nous vous l’expliquions plus haut dans ce guide, il n’est pas impossible d’être mis en relation avec une personne qui ne soit pas à la hauteur de vos attentes en matière de gestion des demandes, auquel cas vous pourrez toujours demander à changer de banquier, d’agence ou même d’établissement financier. Cependant si vous changez de banque, vous risquez de voir le problème rester sans résolution. Afin de conserver une trace écrite de votre conversation, il est préférable de privilégier les lettres (électroniques ou non) au téléphone ou même à la rencontre face à face. En cas de problème mineur, n’hésitez cependant pas à téléphoner afin d’obtenir une réponse plus rapide, rien ne sert de laisser traîner ce genre de situations. Il est important de pouvoir constituer un dossier de plainte et vous aurez pour ce faire besoin d’un maximum de pièces justificatives. Rassemblez donc les informations qui étayent les problèmes rencontrés ainsi qu’une copie de chaque conversation que vous avez eu avec vos gestionnaires de dossier.

Le service clientèle de la banque : 2ème étape

Ces informations pourront être transmises au service clientèle de la banque si vous n'être pas satisfait de l'issue de votre entretien avec votre conseiller. Celui-ci est bel et bien distinct du banquier que vous aurez rencontré au préalable, car il est mis en place par le siège social de l’établissement financier et non pas par l’agence dans laquelle vous vous rendez habituellement. C’est donc ce service que vous devrez contacter en cas de réponse non satisfaisante de la part de votre chargé de dossier. La raison pour cela est simple, les personnes travaillant pour cet organe de la banque sont spécialisés dans les litiges et ont un accès complet à votre dossier. Les informations de contact de ce département sont à votre disposition dans le relevé bancaire mensuel ainsi que sur le site internet de votre banque, il est recommandé d’écrire une lettre au format papier et, dans la mesure du possible, y joindre votre dossier de plainte. Si vous n'êtes pas satisfait de la décision du service clientèle ou que vous ne recevez pas de réponse au bout d'un mois vous pouvez alors faire parvenir votre dossier de litige (comprenant maintenant votre correspondance avec le service clientèle) à un organisme médiateur.

Organes de médiation externes : 3ème étape

Ces derniers sont des organismes indépendants chargés d’établir et de résoudre les différends qui peuvent subvenir entre un particulier et un établissement financier. Ils ne peuvent toutefois pas intervenir si une action judiciaire est en cours ou si une décision de justice a déjà été rendue, contactez donc ces organismes avant la justice. Si vous désirez contacter ces institutions de médiation, sachez leurs données de contact vous sont également accessibles sur le site internet de la banque ou sur votre relevé mensuel. Il vous sera impossible de les contacter par d’autres moyens que le courrier traditionnel, et il est nécessaire de transmettre un dossier explicatif comprenant l’ensemble des informations et pièces justificatives relatives au litige. Ces institutions garantissent néanmoins que votre dossier sera traité dans des délais inférieurs à 3 mois, et vous feront parvenir une réponse ainsi qu’à votre banque. Sachez également que ce service est entièrement gratuit, cependant l’organe de médiation n’aura pas de force contraignante, il n'a pas la capacité d’obliger la banque à revoir sa décision. Il ne pourra qu’émettre un avis (excepté dans un dossier ayant affaire aux service bancaires de base, auquel cas le médiateur peut faire valoir sa force contraignante envers la banque) et tenter de trouver une solution à l'amiable entre votre banque et vous. Notez tout de même que les banques suivent très fréquemment les avis donnés par ces institutions de médiation, et que celles-ci constituent la dernière étape “diplomatique” pour l’obtention d’un accord entre vous et votre établissement financier. En cas d’échec de ce recours, vous serez dans l’obligation de vous rendre dans les tribunaux.

En dernier recours : l’action juridique

Si vous ou votre banque refuse la proposition de l'organisme de médiation, le dernier recours est donc l'appareil judiciaire. Méfiez vous si c'est vous qui refusez la proposition du médiateur car la décision de justice se révèle souvent en accord avec la proposition du médiateur donc vous pourrez vous retrouver en tord après avoir dépensé beaucoup de temps et d'énergie. En effet, faire appel à la justice est une autre paire de manches. Les procédures sont beaucoup plus complexes, fastidieuses et couteuses que tout ce que nous avons décrit au dessus. Si vous vous retrouvez à ce niveau dans le litige, le seul conseil que nous pouvons vous donner est de vous tourner vers des spécialistes de la justice. Il est donc nécessaire que vous fassiez appel à une personne compétente dans ce domaine afin d’obtenir des conseils ou vous représenter.

Avant, pendant et après : partagez.

La Belgique compte deux associations dédiées aux consommateurs, le Crioc et Test-Achats, qui seront certainement d’une grande aide lors de la résolution de vos problème, ne serait-ce qu’en raison de leur pouvoir de pression sur les entreprises. Nos pages Facebook, Google+ ou Twitter restent également à votre entière disposition si vous désirez nous exposer une particularité de votre dossier ou nous demander conseil. Nous tenterons dès lors de vous fournir les informations complémentaires dont vous pourriez avoir besoin et de vous diriger vers les institutions les plus compétentes pour le règlement de vos litiges. Nous espérons que ce guide vous aura permis un repérage correct des différents services mis à votre disposition pour le règlement des différents avec votre institution financière. Nous sommes à votre disposition s’il vous faut davantage d’informations afin de trouver le bon endroit où déposer votre éventuelle requête.