Door
Deel 1 – Overzicht: een lichte daling maar een nog steeds zeer hoog volume
2025 werd gekenmerkt door een matige daling van het aantal tussenkomsten bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie. In totaal werden 15.087 verzoeken om tussenkomst geregistreerd, een daling van 6,31 % ten opzichte van 2024. Toch blijft dit cijfer aanzienlijk en getuigt het van aanhoudende spanningen tussen de Belgische consumenten en hun telecomoperatoren.
Van deze verzoeken hadden er 12.445 betrekking op bemiddelingsklachten (geschillen tussen een klant en een operator), terwijl 2.642 verzoeken gingen over kwaadwillig gebruik van elektronische communicatie (intimidatie, phishing, identiteitsdiefstal, enz.).
Opgelet: er werd een stijging van de Franstalige klachten vastgesteld, van 3.989 in 2024 naar 4.560 in 2025. Wat de profielen betreft, is 88,62 % van de klagers een particulier, tegenover 11,38 % professionele gebruikers.
De gemiddelde behandelingstermijn van een bemiddelingsdossier bedraagt 35 kalenderdagen in 2025 (tegenover 34 in 2024), en 11 dagen voor verzoeken over kwaadwillig gebruik van de netwerken.
Deel 2 – De rangschikking van de operatoren: Proximus en Telenet dalen, Orange stijgt fors
Het verslag van 2025 brengt de operatoren in beeld die in België het vaakst het voorwerp zijn van klachten. Hoewel Proximus en Telenet aan kop blijven ondanks een daling van het aantal dossiers, tekent Orange daarentegen een sterke stijging op. De komst van DIGI en de vooruitgang van andere, kleinere spelers tonen ook aan dat de moeilijkheden de hele markt treffen.
- Proximus (inclusief Scarlet): 4.539 bemiddelingsklachten, een daling van 19,65 % ten opzichte van 2024. Toch blijft de operator bovenaan de rangschikking;
- Telenet Group (inclusief BASE): 3.884 klachten, een daling van 24,42 %, een positieve trend voor de tweede Belgische speler;
- Orange Belgium (inclusief VOO en Hey!): 3.322 klachten, een stijging van 32,93 %, terwijl de operator in 2024 al een toename van 6 % kende. Een verontrustende curve;
- DIGI: aanwezig op de Belgische markt sinds december 2024, registreert de nieuwkomer nu al 461 klachten en neemt meteen de 4e plaats in.
Andere operatoren zoals Lycamobile (+31 %) of Yoin (+55 %) tekenen eveneens opvallende stijgingen op. Het geval United Telecom, dat in december 2024 failliet werd verklaard, leidde tot meer dan tien keer zoveel klachten als het jaar voordien, wat de ombudsdienst voor bijzondere uitdagingen plaatste in zijn stappen bij de curator.
Klacht over je telecom-operator?
Bel Selectra voor gratis advies, hulp bij overstappen via Easy Switch en het vergelijken van Belgische operatoren met een lage klachtenratio.
Deel 3 – De belangrijkste klachtencategorieën: facturatie blijft op kop
De verdeling van de klachten per categorie brengt bekende, maar nog lang niet opgeloste storingen in de telecomsector aan het licht. Jaar na jaar komen dezelfde redenen bovenaan, een bewijs dat sommige problemen structureel zijn geworden. Ook in 2025 domineert de facturatie ruimschoots, vóór de contractuele kwesties, de technische storingen en de problemen met de klantendienst.
| Categorie | 2025 | 2024 |
|---|---|---|
| Facturatie | 28,63 % | 29,21 % |
| Contractuele kwesties | 23,31 % | 22,64 % |
| Storingen | 15,53 % | 16,18 % |
| Klantendienst | 11,35 % | 10,53 % |
| Aansluiting | 6,95 % | 6,61 % |
| Verandering van operator | 5,20 % | 4,66 % |
De facturatie blijft de eerste bron van geschillen, met name de eenmalige kosten (herinneringskosten, enz.), de terugbetalingen en de abonnementskosten. De contractuele kwesties staan op de tweede plaats en gaan vooral over opzeggingen, vergoedingen voor niet-geleverde diensten en de aankoop van apparatuur. De categorie klantendienst kent een lichte maar constante stijging, een teken van groeiende ontevredenheid over de kwaliteit van de ondersteuning door de operatoren.
Deel 4 – De aangestipte thema's: opzegging, storingen, verborgen kosten en nummerbehoud
Het verslag wijdt meerdere hoofdstukken aan specifieke problemen.
De opzegging blijft een structureel dossier. Veel consumenten klagen het gemak aan waarmee je een abonnement afsluit, tegenover de complexiteit om het te beëindigen. Administratieve obstakels, betwiste opzegkosten en buitensporige termijnen blijven de klachten voeden.
De onbeschikbaarheid van diensten vertegenwoordigt iets meer dan 15 % van de klachten. Naast de vraag naar een snel herstel van de dienst, vragen de consumenten compensaties voor het ontbreken van dienst, een complex onderwerp omdat de vergoedingscriteria verschillen per operator.
De eenmalige kosten (herinneringskosten, activeringskosten, enz.) vormen een belangrijke bron van onbegrip en geschillen in de categorie facturatie. Hun onregelmatige en vaak weinig leesbare karakter op de facturen vormt een structureel probleem dat al vele jaren wordt vastgesteld.
Het nummerbehoud en de procedures om van operator te veranderen via Easy Switch krijgen bijzondere aandacht; deze categorie vertegenwoordigt 5,20 % van de klachten in 2025.
Deel 5 – De uitdaging van de klantendienst: tussen digitalisering en menselijk contact
Een van de sterke boodschappen van het verslag 2025 betreft de kwaliteit van de klantendienst van de operatoren. Met meer dan 11 % van de klachten neemt de ontevredenheid over de klantervaring voortdurend toe.
De Ombudsman wijst op een centrale uitdaging voor de operatoren: het juiste evenwicht vinden tussen het invoeren van digitale oplossingen (chatbots, AI, digitale kanalen) en het behoud van een toegankelijk menselijk contact. Die toegankelijkheid wordt onmisbaar geacht, vooral voor kwetsbare personen en voor complexe situaties die een persoonlijke behandeling vereisen.
Gelet op deze vaststelling roept de ombudsdienst de operatoren expliciet op om het menselijke niet op te offeren op het altaar van de digitalisering, op straffe van toenemende spanningen met hun klanten.
Klacht over je telecom-operator?
Bel Selectra voor gratis advies, hulp bij overstappen via Easy Switch en het vergelijken van Belgische operatoren met een lage klachtenratio.
FAQ — Jaarverslag 2025 van de ombudsman telecom
De meest gestelde vragen over de cijfers en conclusies van het jaarverslag 2025.
In 2025 registreerde de Ombudsdienst voor Telecommunicatie 15.087 verzoeken om tussenkomst, een daling van 6,31 % ten opzichte van 2024. Dit volume blijft echter zeer hoog, een bewijs dat de spanningen met de operatoren aanhouden.
- 88,62 % van de klagers zijn particulieren;
- 11,38 % zijn professionals.
De residentiële consumenten zijn dus veruit het meest betrokken.
- 35 dagen gemiddeld voor een bemiddelingsklacht;
- 11 dagen voor gevallen van kwaadwillige communicatie.
Hier is de rangschikking 2025 van de meest geviseerde operatoren:
- Proximus (inclusief Scarlet) – 4.539 klachten (dalend);
- Telenet (inclusief Base) – 3.884 klachten (dalend);
- Orange Belgium (VOO, Hey!) – 3.322 klachten (sterke stijging);
- Digi Communications Belgium – 461 klachten (nieuwkomer);
- Unleashed (Mobile Vikings, JIM Mobile) – 295 klachten (stijgend).
Onthoud: Orange is de operator waarvan de klachten het sterkst stijgen.
Al klant bij een Belgische operator? Beoordeel hem in één minuut — jouw review helpt andere lezers kiezen.