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L'indemnisation par votre opérateur en bref
- Il existe trois régimes distincts, et les confondre coûte de l'argent : la panne, le changement d'opérateur fixe et le retard de portage ne donnent ni les mêmes montants ni les mêmes démarches ;
- Le plus gros montant est le moins connu : une activation qui ne se fait pas à la date convenue vaut 6 € par jour de retard, contre 1 € pour les huit premières heures d'une panne ;
- Deux indemnités sur cinq doivent être réclamées et n'arrivent jamais toutes seules : les 6 € par jour d'activation en retard et les 3 € à 5 € par jour de portage tardif ;
- Le délai de réclamation du portage est de 6 mois à compter de la demande de transfert : passé ce délai, l'argent est définitivement perdu ;
- En cas de refus, le recours est gratuit mais il exige une réclamation écrite préalable auprès de l'opérateur, sans laquelle le Service de médiation déclarera votre dossier irrecevable.
Quel barème s'applique à votre situation ?
La Belgique n'a pas une indemnisation télécom, elle en a trois, issues de trois textes différents. Un même incident — « je suis resté sans service » — relève du régime des pannes s'il s'agit d'une avarie du réseau, mais du régime du changement d'opérateur s'il survient pendant un transfert de ligne, avec un montant dix fois supérieur.
Commencez donc par identifier ce qui vous est arrivé, pas ce que vous avez ressenti. Le tableau ci-dessous donne, pour chaque situation, le montant dû, la personne qui doit le verser et la démarche à faire.
| Ce qui vous est arrivé | Indemnité prévue | Versement |
|---|---|---|
| Votre service a été totalement coupé pendant 8 heures ou plus | 1 € à 8 h, 2 € à 24 h, puis + 0,50 € par jour | Automatique, sauf sur carte prépayée |
| Votre nouvel opérateur fixe n'a pas activé la ligne à la date convenue | 6 € par jour de retard | À réclamer au nouvel opérateur |
| Le technicien ne s'est pas présenté dans la plage horaire convenue | 30 € par rendez-vous manqué | Automatique |
| Vous avez perdu le service plus d'un jour ouvrable pendant le transfert | 10 € par jour calendrier | Automatique, par le nouvel opérateur |
| Votre numéro a été transféré en retard | 3 € ou 5 € par jour et par numéro | À réclamer dans les 6 mois |
Sources : IBPT, compensation pour interruption de service, changer d'opérateur fixe et retard dans le portage de votre numéro. Montants vérifiés le 25 août 2026.
Régime 1 : la panne de plus de 8 heures
Depuis le 1er novembre 2024, une interruption totale de votre internet, de votre téléphonie fixe ou de votre service mobile pendant 8 heures consécutives ouvre un droit à indemnisation. Le montant démarre à 1 €, passe à 2 € après 24 heures, puis progresse de 0,50 € par jour supplémentaire.
Un plancher protège les abonnements chers : si un trentième de votre abonnement mensuel dépasse le résultat du barème, c'est ce montant-là qui vous est dû. Sur un abonnement à 60 €, cela représente 2 € par jour au lieu de 0,50 €.
- L'interruption doit être totale : un débit qui s'écroule, une couverture faible ou un service qui fonctionne par intermittence n'ouvrent aucun droit, même sur plusieurs semaines ;
- Le compteur part du moment où l'opérateur sait : les 8 heures se comptent à partir de la connaissance de la panne par l'opérateur, pas de l'instant où vous l'avez subie. Signaler la coupure tout de suite est donc un geste financier ;
- Les travaux planifiés comptent aussi : contrairement à une idée répandue, une interruption due à des travaux prévus ouvre le droit à indemnisation dès qu'elle atteint 8 heures ;
- Une seule exception à l'automaticité : vous n'avez aucune démarche à faire, sauf si vous êtes sur une carte prépayée — dans ce cas, l'indemnité doit être demandée.
Régime 2 : le changement d'opérateur fixe qui tourne mal
C'est le régime le plus généreux et le moins connu des trois. Il couvre les incidents d'un changement d'opérateur sur une ligne fixe — internet, télévision, téléphonie fixe — et prévoit des montants sans commune mesure avec ceux d'une panne : 6 € par jour, 10 € par jour et 30 € par déplacement manqué.
Trois incidents distincts sont indemnisés, et ils peuvent se cumuler sur un même dossier. Un transfert raté qui vous laisse quatre jours sans internet, avec un technicien absent, se chiffre légalement à plusieurs dizaines d'euros.
L'activation n'a pas eu lieu à la date convenue
L'indemnité est de 6 € par jour de retard, la date convenue non tenue comptant comme premier jour. C'est de loin le montant journalier le plus élevé des trois régimes, et c'est aussi celui que personne ne réclame.
Attention à la condition qui décide de tout : cette indemnité doit être demandée à votre nouvel opérateur, elle n'arrive jamais d'elle-même. Et elle suppose une date d'activation convenue par écrit — sans date ferme dans votre espace client ou dans un e-mail, aucun retard n'est mesurable, donc rien n'est réclamable.
Le technicien ne s'est pas présenté
Chaque rendez-vous manqué vaut 30 €, et cette indemnité-là est automatique : votre nouvel opérateur doit vous la verser dès lors que la présence du technicien dans la plage convenue n'est pas prouvée.
Ce qui rend ce droit exigible, c'est une règle que beaucoup d'abonnés ignorent : vous avez le droit d'obtenir un rendez-vous dans une plage horaire d'une demi-journée au maximum. Un « entre 8 h et 18 h » n'est pas conforme — et un créneau flou rend un no-show impossible à établir. Exigez la demi-journée dès la prise de rendez-vous.
Vous avez perdu le service pendant le transfert
Si l'interruption dépasse un jour ouvrable, le jour de la coupure lui-même n'étant pas compté, votre nouvel opérateur doit vous verser automatiquement 10 € par jour calendrier d'interruption.
Ce montant se cumule avec les deux précédents, et il s'ajoute à une autre obligation du nouvel opérateur : prendre en charge les frais de changement une fois les services activés. Le dispositif Easy Switch est précisément là pour que ce transfert se fasse sans coupure.
Régime 3 : votre numéro a été porté en retard
Conserver son numéro en changeant d'opérateur est un droit, et le respect du délai en est un autre. Quand le transfert est réalisé plus d'un jour ouvrable après la date prévue, l'indemnité est de 3 € ou 5 € par jour de retard et par numéro transféré, selon le cas de figure.
Le détail du montant dépend de votre statut — personne physique ou personne morale — et du fait que vous ayez choisi une date précise ou un portage rapide. Sur une ligne professionnelle avec plusieurs numéros, l'addition monte vite, puisque le montant se compte par numéro.
- C'est au nouvel opérateur qu'il faut s'adresser, et à lui seul : il verse l'indemnité même lorsqu'il n'est pas responsable du retard ;
- Vous avez 6 mois à compter de la demande de transfert pour introduire votre réclamation : c'est le délai le plus strict des trois régimes ;
- Seul le titulaire du numéro peut demander l'indemnité : c'est l'abonné au sens du contrat, pas l'utilisateur de la ligne ;
- Le paiement passe par la facture, ou par le crédit d'appel si vous êtes sur une formule mobile prépayée.
Pour tout ce qui concerne le déroulement du transfert lui-même — délai légal d'activation, gratuité pour un particulier, sort du crédit prépayé —, notre page sur la portabilité du numéro détaille la procédure.
Comment réclamer, et que faire en cas de refus ?
La procédure est la même pour les trois régimes, et son premier étage n'est pas optionnel : vous devez commencer par une réclamation écrite auprès de votre opérateur. Sans cette étape, le recours suivant sera déclaré irrecevable, quel que soit le bien-fondé de votre demande.
Ce n'est qu'ensuite, si la réponse ne vous satisfait pas ou n'arrive pas, que le recours gratuit s'ouvre. Attention à ne pas vous tromper d'interlocuteur : l'IBPT publie les règles mais ne tranche pas les litiges individuels. C'est le Service de médiation qui le fait.
- Étape 1 — rassemblez les preuves : la date et l'heure de votre signalement, le numéro de ticket, la date d'activation convenue par écrit, la durée exacte de l'interruption et les captures de votre espace client. C'est ce dossier qui rend le montant incontestable ;
- Étape 2 — la réclamation écrite à l'opérateur : par le formulaire de plainte ou par courrier, en nommant le régime invoqué et le montant réclamé. Écrire « 6 € par jour du 3 au 11 septembre, soit 54 € » aboutit bien mieux qu'un mécontentement général ;
- Étape 3 — le Service de médiation pour les télécommunications : intervention gratuite, joignable au 02 223 06 06 ou via mediateurtelecom.be ;
- Étape 4 — changez d'opérateur : si les incidents se répètent, la résiliation est gratuite à partir du septième mois de contrat, sans motif à donner.
Questions fréquentes sur l'indemnisation par un opérateur
Le barème donne 1 € pour les 8 premières heures, 2 € au bout de 24 heures, puis 0,50 € par jour supplémentaire — soit 4,50 € pour six jours. Mais le plancher légal change souvent le résultat : si un trentième de votre abonnement mensuel est supérieur, c'est lui qui s'applique.
Sur un abonnement à 60 € par mois, ce trentième vaut 2 € par jour, ce qui porte l'indemnisation à 12 €. Et si cette coupure a eu lieu pendant un changement d'opérateur, ce n'est plus ce régime qui s'applique mais celui du transfert, à 10 € par jour.
Cela dépend du régime, et c'est là que l'argent se perd. Sont versées d'office : l'indemnité de panne (sauf sur carte prépayée), les 30 € du technicien absent et les 10 € par jour de perte de service pendant un transfert.
Doivent en revanche être réclamées les 6 € par jour d'activation en retard et les 3 € à 5 € par jour de portage tardif. Ce sont les deux montants les plus élevés, et ils n'arrivent jamais seuls.
Non. Le régime des pannes exige une interruption totale : un débit très inférieur à celui annoncé, une couverture faible ou un service instable ne donnent droit à aucune indemnité, même sur une longue période.
Un écart important, permanent ou récurrent entre le débit annoncé et le débit réel ouvre en revanche une autre porte : celle de la résiliation sans frais, sur la base du règlement européen relatif à l'internet ouvert.
Oui, contrairement à ce qu'on lit souvent. Le BIPT indique qu'une interruption due à des travaux prévus ouvre également le droit à compensation, à la condition qu'elle atteigne 8 heures.
Le fait que l'opérateur ait annoncé ces travaux à l'avance ne le dispense donc pas de l'indemnité. Seule la durée compte.
Vous avez le droit d'obtenir un rendez-vous dans une plage horaire d'une demi-journée au maximum. Un créneau « entre 8 h et 18 h » n'est pas conforme.
Cette précision n'est pas un détail de confort : c'est elle qui rend les 30 € exigibles en cas d'absence, puisque l'opérateur doit prouver la présence du technicien dans la plage convenue.
Pour un retard de portage, le délai est explicite et court : 6 mois à compter de la demande de transfert du numéro. Passé ce délai, la réclamation n'est plus recevable.
Pour les autres régimes, mieux vaut ne pas attendre : les preuves utiles — tickets d'incident, échanges avec le service client, relevés de coupure — deviennent difficiles à obtenir quelques mois plus tard.
Le Service de médiation pour les télécommunications, joignable gratuitement au 02 223 06 06. L'IBPT, lui, publie et fait appliquer les règles mais ne règle pas les litiges individuels.
Une condition est incontournable : avoir d'abord adressé une réclamation écrite à l'opérateur. Sans elle, le dossier est déclaré irrecevable.
Oui pour le régime des pannes, à condition que la contrepartie proposée — un film offert, un volume de données supplémentaire — soit d'une valeur au moins égale à l'indemnité financière due.
Vous n'êtes jamais obligé de l'accepter. Les formes observées chez les opérateurs belges vont du virement à la réduction sur la facture suivante, en passant par l'avoir.
Un opérateur qui vous a laissé sans service ? Notez-le en une minute — votre avis aide les autres lecteurs à choisir.