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Ce que votre opérateur vous doit, en bref
- Le seuil est de 8 heures de coupure totale : un débit dégradé, un Wi-Fi capricieux ou un service qui fonctionne par intermittence n'ouvrent aucun droit ;
- Le compteur ne démarre pas quand la panne commence, mais quand l'opérateur en a connaissance : trois jours de silence sont trois jours qui ne comptent pas ;
- Le barème est modeste : 1 € après 8 heures, 2 € après 24 heures, puis 0,50 € par jour, avec un plancher égal à un trentième de votre abonnement mensuel ;
- Une panne de télévision seule ne donne droit à rien : les services de médias audiovisuels sortent de la définition légale, et la Cour constitutionnelle l'a confirmé ;
- Le régime est désormais solide : le 11 décembre 2025, la Cour constitutionnelle a rejeté le recours en annulation introduit par Proximus, soutenu par Orange Belgium et Wyre.
Le barème légal : 1 €, puis 2 €, puis 0,50 € par jour
Depuis le 1er novembre 2024, l'article 113/2 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques impose à tous les opérateurs belges d'indemniser leurs clients lorsqu'un service — internet, téléphonie fixe ou mobile — est totalement interrompu pendant plus de 8 heures à cause d'une défaillance ininterrompue du réseau. Ce texte a été introduit par l'article 62 de la loi du 3 mai 2024 portant des dispositions diverses en matière d'économie, et c'est précisément lui que les opérateurs ont tenté de faire annuler.
Le montant, lui, tient sur trois lignes. Il est calculé par l'opérateur lui-même, sans que vous ayez à introduire une demande formelle : l'IBPT précise qu'« il n'est pas nécessaire que l'abonné affecté par l'interruption introduise lui-même une demande concrète de compensation ».
| Durée de l'interruption | Compensation due |
|---|---|
| Moins de 8 heures | Aucune compensation légale |
| De 8 à 24 heures | 1 € |
| Au-delà de 24 heures | 2 € |
| Chaque jour supplémentaire | + 0,50 € par jour |
| Plancher, quelle que soit la durée | Un trentième de votre abonnement mensuel si ce montant dépasse le calcul ci-dessus |
Le plancher change davantage la donne que le barème lui-même. Pour un pack familial facturé 90 € par mois, un trentième représente 3 €, soit plus que les 2 € dus après une journée entière de coupure : c'est donc ce montant-là qui s'applique.
Autant le dire franchement : on ne rembourse pas ici une journée de télétravail perdue. Test Achats jugeait déjà en mars 2025 ces montants « relativement faibles », au point d'en limiter l'effet réel. La compensation belge est un signal réglementaire adressé aux opérateurs pour les inciter à rétablir vite, pas une réparation du préjudice — et c'est exactement ce que le gouvernement dit vouloir corriger.
Compensation en argent ou « en nature » ?
La loi autorise votre opérateur à vous dédommager autrement qu'en euros — un film à la demande offert, par exemple — à condition que la valeur soit au moins égale à la compensation financière due. Vous n'êtes cependant jamais obligé de l'accepter : vous pouvez refuser le geste commercial et exiger le montant en argent, porté en réduction sur votre facture.
Ce barème n'est que l'un des trois régimes d'indemnisation prévus par le droit belge : une activation en retard lors d'un changement d'opérateur fixe ou un portage de numéro raté relèvent d'autres montants, bien plus élevés, et d'autres procédures.
Le réflexe oublié : sans signalement, le compteur ne démarre pas
C'est le point que presque personne ne connaît, et il vide le mot « automatique » d'une bonne partie de son sens. Les 8 heures ne se comptent pas à partir du moment où votre connexion tombe, mais à partir du moment où l'opérateur a eu connaissance de l'interruption — formulation retenue par l'IBPT et reprise telle quelle par les opérateurs.
La logique se défend : un opérateur détecte immédiatement une armoire de rue hors service qui prive tout un quartier, mais pas la ligne d'un seul abonné. Le résultat pratique, lui, est brutal : si vous restez trois jours sans internet sans jamais appeler, ces trois jours peuvent ne compter pour rien.
La phrase la plus explicite du marché belge
Proximus écrit noir sur blanc dans ses conditions de compensation que le client qui ne signale pas le problème au service clientèle ne recevra aucune compensation. Ce n'est pas une clause abusive dissimulée : c'est la conséquence directe du mode de calcul prévu par la loi.
Chaque opérateur applique ensuite sa propre grille selon la nature de la défaillance. La règle qui revient partout : une panne matérielle sur le réseau fixe est détectée et compensée seule, tandis qu'une panne logicielle ou une panne mobile exige que vous ayez décroché votre téléphone.
| Opérateur | Compensé sans signalement | Signalement obligatoire | Versement |
|---|---|---|---|
| Proximus | Panne matérielle du réseau fixe | Tout le reste — et pour les pannes non matérielles du fixe, plusieurs clients doivent être touchés | Réduction sur facture, dans les 60 jours |
| Orange | Panne matérielle du réseau fixe | Pannes logicielles et pannes du réseau mobile | Réduction sur facture ou crédit sur carte Tempo, dans les 60 jours |
| Telenet | Panne matérielle du réseau fixe | Pannes logicielles du fixe, pannes matérielles et logicielles du mobile | Déduction sur la facture suivante, ligne « compensations » |
Telenet est le plus explicite sur le point de départ : la durée se calcule « à partir du moment où l'incident a été signalé pour la première fois par un client » ou à partir de sa propre détection. Autrement dit, si un voisin a appelé avant vous pour la même panne, le compteur tourne déjà pour vous aussi.
Pour savoir si votre problème est bien une panne réseau et comment la déclarer proprement, nos guides détaillent la marche à suivre service par service : panne internet, que faire et comment la signaler et panne du réseau mobile en Belgique.
Les quatre situations où vous ne toucherez rien
Le régime belge est large sur le principe mais étroit sur le périmètre, et la plupart des déceptions viennent de là. Voici les quatre portes fermées, dont deux surprennent régulièrement les abonnés :
1. La télévision seule
Les services de médias audiovisuels sont exclus de la définition légale de « service de communications électroniques ». Une soirée sans décodeur mais avec internet ne vaut donc aucune compensation, et la Cour constitutionnelle a expressément confirmé cette exclusion.
2. Votre matériel ou votre câblage
Un modem grillé, un décodeur défaillant ou un câblage intérieur défectueux ne relèvent pas d'une défaillance du réseau. Chez Orange, le report d'un rendez-vous technicien par le client suffit également à faire tomber le droit.
3. La force majeure
Tempête, inondation, sabotage : l'opérateur peut invoquer la force majeure pour échapper au paiement. Test Achats souligne que le consommateur n'a aucun moyen simple de vérifier le bien-fondé de cette invocation, ce qui en fait la faille la plus discutée du dispositif.
4. La panne courte ou partielle
En dessous de 8 heures, rien n'est dû. Et le texte exige une interruption totale : un débit effondré, des coupures qui reviennent toutes les heures ou une ligne qui fonctionne encore en dégradé restent hors du barème.
Un détail utile pour les abonnés prépayés : l'IBPT rappelle qu'ils doivent avoir communiqué leur adresse à l'opérateur pour pouvoir être indemnisés, faute de quoi celui-ci ne sait pas s'ils se trouvaient dans la zone touchée.
La Cour constitutionnelle a tranché : le régime reste
Le 28 novembre 2024, trois semaines après l'entrée en vigueur du dispositif, Proximus introduisait devant la Cour constitutionnelle un recours en annulation de l'article 62 de la loi du 3 mai 2024 — celui qui a réécrit tout le régime de compensation. Wyre, l'opérateur d'infrastructure de Telenet et Fluvius, et Orange Belgium sont intervenus à ses côtés.
Par son arrêt n° 166/2025 du 11 décembre 2025, la Cour a rejeté le recours dans son intégralité. Les opérateurs plaidaient notamment que le Code européen des communications électroniques harmonise complètement les droits des utilisateurs finaux et ne permet donc pas à la Belgique d'aller plus loin, et que la compensation portait atteinte à la liberté d'entreprendre. La Cour a écarté chacun de ces moyens, en relevant que la liberté d'entreprendre n'est pas absolue et que le dispositif n'a pas d'effets disproportionnés, notamment parce que la force majeure reste invocable.
L'argument le plus révélateur des opérateurs
Pour démontrer le caractère excessif du barème, Proximus a chiffré devant la Cour un cas d'école : sur un abonnement facturé moins de 30 €, une interruption de dix jours conduit à rembourser le prix complet du mois, et une interruption d'un mois entier à verser plus de huit fois la redevance mensuelle. Le même barème est donc jugé dérisoire par les associations de consommateurs et confiscatoire par les opérateurs — ce qui en dit long sur la difficulté de fixer le curseur.
Cet arrêt clôt une incertitude qui pesait depuis un an sur le dispositif : le barème du 1er novembre 2024 est confirmé et continue de s'appliquer tel quel.
Ce que le gouvernement veut encore changer
La bataille judiciaire est terminée, mais la bataille politique ne l'est pas. L'accord de gouvernement fédéral prévoit de revoir les conditions d'octroi de la compensation pour tenir compte du préjudice réellement subi, et non plus d'un simple montant forfaitaire : frais de déplacement engagés pour retrouver une connexion, services annexes payés mais inutilisables comme les abonnements de streaming.
Une telle réforme changerait la nature du dispositif. On passerait d'un montant symbolique identique pour tous à une indemnisation proportionnée à ce que la panne a réellement coûté — avec, en contrepartie, une charge de preuve qui reposerait davantage sur l'abonné. Aucun calendrier n'est arrêté à ce stade, et le barème actuel reste le seul en vigueur.
L'opérateur refuse : la réclamation écrite, puis le Médiateur
Si aucune ligne « compensation » n'apparaît sur votre facture dans les deux mois qui suivent la panne, ou si l'opérateur oppose un refus, le recours existe et il est gratuit. Il obéit toutefois à un ordre strict que beaucoup de dossiers ne respectent pas.
Vous devez d'abord adresser une réclamation écrite à votre opérateur : sans cette étape préalable, le Service de Médiation pour les Télécommunications déclarera votre demande irrecevable et vous renverra à la case départ.
| Étape | Ce qu'il faut faire |
|---|---|
| 1. Signaler | Appeler le service clientèle le jour même, obtenir un numéro de dossier et noter l'heure exacte. |
| 2. Documenter | Conserver les captures d'écran, les SMS de suivi, les rendez-vous techniciens manqués et la date de rétablissement. |
| 3. Vérifier la facture | Contrôler la ligne « compensation » sur les deux factures suivantes : le versement intervient dans les 60 jours. |
| 4. Réclamer par écrit | Adresser une réclamation écrite à l'opérateur, en rappelant l'article 113/2 et le numéro de dossier. |
| 5. Saisir le Médiateur | En cas de refus, saisir gratuitement le Service de Médiation pour les Télécommunications. |
Ce recours est loin d'être théorique. En 2025, le Service de Médiation a enregistré 15 087 demandes d'intervention, dont 12 445 plaintes de médiation, et les dérangements techniques représentaient 15,53 % des plaintes — la troisième cause de litige derrière la facturation et les questions contractuelles. Le délai moyen de traitement d'un dossier s'établissait à 35 jours calendrier.
Le rapport note d'ailleurs que les consommateurs ne réclament pas seulement le rétablissement du service, mais bien des compensations pour l'absence de service : nous avons détaillé ces chiffres dans notre analyse du rapport annuel 2025 du Médiateur Télécom.
Nos réflexes à prendre dès la première heure de panne
La compensation se joue moins sur le montant que sur la qualité de votre dossier. Ces cinq gestes ne prennent que quelques minutes et déterminent ce que vous toucherez :
- Appeler le service clientèle le jour même, même si la page de suivi des incidents affiche déjà la panne : c'est ce signalement qui lance le compteur des 8 heures ;
- Noter le numéro de dossier, l'heure de l'appel et le nom de l'interlocuteur, puis se le faire confirmer par e-mail ou par l'espace client ;
- Refuser le geste commercial s'il vous convient moins que l'argent : la compensation en nature n'est jamais imposable et doit valoir au moins le montant dû ;
- Vérifier les deux factures suivantes avant de clôturer le dossier, la ligne de compensation pouvant arriver jusqu'à 60 jours après le rétablissement ;
- Si les pannes se répètent, regarder ce que proposent les autres réseaux : une instabilité chronique se règle rarement par 2 € de compensation.
Une panne à répétition est souvent le signe qu'il faut changer de technologie ou de réseau plutôt que d'insister. Notre comparateur télécom en Belgique permet de voir en quelques secondes ce qui est disponible à votre adresse, et nos fiches opérateurs détaillent la qualité de service de chacun.
Questions fréquentes — Panne et compensation de votre opérateur
À partir de 8 heures d'interruption totale du service, causée par une défaillance ininterrompue du réseau. La compensation légale s'élève alors à 1 €, portée à 2 € au-delà de 24 heures, puis augmentée de 0,50 € par jour supplémentaire. Un plancher s'applique : vous avez droit à un trentième de votre abonnement mensuel si ce montant est plus élevé.
Oui, dans la grande majorité des cas. L'IBPT indique que vous n'avez pas à introduire de demande formelle de compensation, mais les 8 heures se comptent à partir du moment où l'opérateur a connaissance de l'interruption. Proximus précise d'ailleurs que le client qui ne signale pas le problème au service clientèle ne recevra aucune compensation. Seules les pannes matérielles du réseau fixe sont compensées automatiquement chez les trois grands opérateurs.
Non. Les services de médias audiovisuels sont exclus de la définition légale du service de communications électroniques, et la Cour constitutionnelle a confirmé cette exclusion dans son arrêt du 11 décembre 2025. Une interruption limitée à la TV, aux packs de divertissement ou à un équipement comme le décodeur ne donne donc droit à rien au titre de ce régime.
Le plus souvent sous forme de réduction sur votre facture suivante, dans un délai qui peut aller jusqu'à 60 jours après la fin de l'interruption. Votre opérateur peut aussi proposer une compensation « en nature », d'une valeur au moins égale au montant dû : vous êtes libre de la refuser et d'exiger le montant en argent.
Adressez-lui d'abord une réclamation écrite en rappelant l'article 113/2 de la loi du 13 juin 2005 et votre numéro de dossier. Cette étape est obligatoire : sans elle, le Service de Médiation pour les Télécommunications déclarera votre demande irrecevable. Une fois cette réclamation faite, la saisine du Médiateur est gratuite ; en 2025, il a traité les dossiers en 35 jours calendrier en moyenne.
Non. Le 11 décembre 2025, la Cour constitutionnelle a rejeté le recours en annulation introduit par Proximus, soutenu par Orange Belgium et Wyre, contre l'article qui a instauré ce régime. Le barème reste donc pleinement applicable. L'accord de gouvernement prévoit en revanche de le réviser pour tenir compte du préjudice réellement subi, sans calendrier arrêté à ce jour.
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